小孩子游戏充值、父母申请退费时,客服是这么干的

中新看点 2020-11-26 11:31:01

电话接通了。

我捏着几张纸。因为太用力,手甚至有点儿发抖。这几张纸上的东西就是我得到的全部沟通指南,我的依靠。而我完全不知道电话那头是什么样的人。

小孩子游戏充值、父母申请退费时,客服是这么干的

客服们的屏幕边缘往往都贴着几张提示

“您好,这里是腾讯未成年家长服务专席……”因为紧张,我的语速有点快,“请问您是咨询未成年消费问题吗?”

“阿姨,我在游戏里花了钱,你能不能把钱退给我?”是一个小女孩的声音。

“呃……请问你是孩子本人吗?”真是个蠢问题!但它能为我拖延一点时间。我翻着手上的纸,试图找到合适的回答。

“是的。我花了钱,能不能快点把钱退给我呢?”电话另一头的小女孩已经有了哭腔。

“啊,我非常理解您的感受……”我一边胡乱搪塞着,一边飞快地浏览着手上的文件。

找到了!就是这个吧?

“不好意思,我们只能接受您的监护人来申请……”我连忙按照上面的句子回答道,“请问能不能让您的家长来接电话呀?”

“我不敢跟爸爸妈妈说!”小女孩嚎啕大哭,“我跟我爸妈不住在一块……”

跟台

这不是真实的客服对话,而是一次拨测(内部人员用电话方式对客服人员进行测试)。我坐在客服工位上,面对屏幕,把客服专用的耳机戴在头上。两位资深客服在旁边的会议室里给我打电话,模拟客服在真正工作中可能遇到的情况。

原本我是想真正地接一次电话的,但无论我如何苦苦哀求,“就让我接一次电话吧!”,陶金也绝不松口。

“未成年人的这个事儿……”陶金眉头紧锁。他是腾讯未成年人家长服务平台的负责人,脸上大多数时候都是这个表情,看上去随时压力很大,“我们怕出问题。出问题就麻烦了。”

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